華龍政（2021）5號 關于印發華龍區鄉鎮（街道）政務服務中心和村（居）政務服務代辦站標準化建設方案的通知

各鄉（鎮）人民政府、各街道辦事處、區政府各部門、濮東產業集聚區管委會、東北莊雜技文化管理中心、特色商業區發展服務中心：

《華龍區鄉鎮（街道）政務服務中心和村（居）政務服務代辦站標準化建設方案》經區政府常務會議研究通過，現印發給你們，請認真貫徹執行。

                         2021年3月10日 

（此件公開發布）

華龍區鄉鎮（街道）政務服務中心和

村（居）政務服務代辦站標準化建設方案

為全面貫徹落實國務院“簡政放權、放管結合、優化服務”改革的要求，推動政府職能轉變，優化營商環境，全面推進“一網通辦”前提下“最多跑一次”改革向基層延伸，加快推進鄉鎮（街道）政務服務中心和村（居）政務服務代辦站標準化建設，根據《中共中央辦公廳國務院辦公廳印發<關于深入推進審批服務便民化的指導意見>的通知》《中共河南省委機構編制委員會辦公室河南省大數據管理局關于加快推進鄉鎮（街道）便民服務標準化建設的通知》等精神，結合我區實際，制定本實施方案。

一、總體要求

（一）指導思想

深入貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中全會精神，進一步落實“一網通辦”前提下“最多跑一次”“三集中、三到位”改革工作部署，通過重組優化和服務創新，完善行政管理體制機制，積極推進鄉鎮（街道）政務服務中心和村（居）政務服務代辦站標準化建設，營造規范、高效、誠信、開放的政務服務環境。

（二）目標任務

按照“因地制宜、分類設立、加快推進、優化提升”的原則，統籌推進鄉鎮（街道）政務服務中心和村（居）政務服務代辦站標準化建設，進一步完善管理和服務機制，提高辦事效率，打通服務基層群眾的“最后一公里”。積極構建“一門集中、一口受理、一網通辦、一窗發證、一鏈監管、最多跑一次”的服務機制，實行“馬上辦、網上辦、就近辦、一次辦”。依托“互聯網＋政務服務”模式，有序推動基層公共服務信息共享、互聯互通，努力構建覆蓋全區、功能完善、規范有序、公開透明、便民高效的政務服務平臺，逐步實現政務服務體系網絡化、標準化和規范化，使全區政務服務工作實現有機統一、全面推進。

二、主要任務

（一）場地建設標準化

1．辦公場所。一是鄉鎮（街道）政務服務中心應選址交通便利、公共設施完善、人口較為集中的地方。凈使用面積150㎡以上，合理布局辦事區、等候區等，設有辦事指南、宣傳欄、電子公告屏提供信息公開服務。工作區臺面高度應為80—100厘米，臺面寬度應為60—80厘米。二是配套相應規?；驍盗康墓残l生間，保持設施完好和清潔衛生。設置殘疾人無障礙通道和設施。中心服務場所的出入口、樓梯、扶梯等基礎設施的數量和設置，應當符合《商店建筑設計規范》（JGJ 48-2014）的有關規定。三是村（居）利用現有辦公場所建設政務服務代辦站，可與村（居）委會、支部活動室、村民文體活動中心等場所結合使用。

2．名稱標牌。全區統一標準規范鄉鎮（街道）政務服務中心場所標識，標牌名稱統一為“××鄉鎮（街道辦事處）政務服務中心”，中心應設置醒目的、便于識別的辦事指引和警示標志。同時，在交通主干道、主要道路進出口等位置設立醒目的交通指引牌。

3．窗口設置。鄉鎮（街道）政務服務中心需設立咨詢臺，并劃分窗口服務區、自助服務區、咨詢投訴區、等候區和黨員服務崗。設立1到2個綜合窗口，2到3個分類窗口，每個窗口均要設置明顯的窗口吊牌或臺牌。

4．場所管理。按照有關要求配備消防器材、應急照明燈和標志，在出入口處、進駐銀行等主要部位安裝監控、報警裝置，監控錄像保留10日以上。加強對所屬設施設備定期檢查、評估和維護，做好防火、防盜、防潮、防震、防失泄密等安全工作。

（二）配套設施標準化

1．辦公設備。根據業務需要統一配備電腦、打印多功能一體機、高拍儀、電話、評價平板、辦公桌、文件柜等。

2．便民設施。在鄉鎮（街道）服務中心配備座椅、輪椅、公用復印機、免費郵寄、醫療箱、飲水機、簽字筆、老花鏡、手機充電處、無線網絡、閱覽宣傳處等其他設施。

（三）政務服務標準化

1．鄉鎮（街道）政務服務中心人員配備。政務服務中心由鄉鎮（街道）黨政辦負責統籌協調管理，中心應建成由管理人員、業務人員等組成完整的服務體系。

（1）管理人員。中心配備主任1名、副主任1—2名，中心負責人應熟悉相關的國家政策法規和法律要求以及工作標準。

（2）業務人員。窗口工作人員基本要求：一是進駐部門在編人員工作滿3年；身體健康，政治覺悟高，責任意識、群眾觀念和服務意識強，能吃苦耐勞，有敬業精神。二是掌握本部門相關的政策、法規和業務，熟悉有關行政審批和收費事項的標準和規范，善于用服務對象能夠理解的語言和文字表達敘述；對行使審批職能的人員有資質、資格要求的，應選派有資質、資格的人員。三是人員兩年內不進行調整，確因工作需要調整時，原則上于每年第一季度進行，并提前15個工作日提交申請，新進窗口工作人員應積極參加中心組織的業務培訓和考試，合格后方可上崗。

（3）專職人員。設立專職人員2—3名，對老、弱、病、殘、軍等特殊群體，開展了咨詢、預約、代辦、幫辦等服務。

2．村（居）政務服務代辦站人員配備及職責。村（居）政務服務代辦站由村（居）兩委班子負責統籌協調管理。

（1）代辦人員配備。村（居）政務服務代辦站設立專職代辦員1—2名，根據工作需要擇優選擇村（居）干部、大學生村官、返鄉大學生或具備相應工作能力的人員等作為代辦員?？梢罁丝跀盗吭O置1—2名（原則上人口在400人以下的設置1名專職代辦員，人口在400人以上的設置2名專職代辦員），村（居）代辦員的日常工作由村（居）兩委班子負責管理。

（2）代辦員職責：一是政策法規咨詢服務。向辦事群眾、企業提供有關政策咨詢，共同研究辦理事項所適用的相關政策。二是手續辦理準備服務。幫助辦事群眾準備相關材料，就設立、開辦企業或投資項目所需辦理的審批事項進行指導，制定具體項目代辦方案，協助其準備項目審批的相關材料。辦事群眾備齊資料后，代辦員應及時與相關部門銜接，辦理完畢后，應迅速反饋結果。對確實不能辦理的事項，需向群眾說明原因，做好解釋工作。三是行政審批事項代辦服務。由代辦員代為辦理各種手續，對需上級部門審批的事項，代辦員要做好聯系工作，如服務對象或上級部門有具體要求，可陪同辦理。四是特定對象提供上門服務。對老、弱、病、殘、軍等特殊群體，落實咨詢、預約、代辦、上門等服務。五是承諾服務。按照服務承諾制和限時辦結的時限要求，并征得辦事群眾同意，合理延長代辦時間。代辦員需在代辦時限內將辦理事項的結果及相關資料及時交給辦事群眾。

（3）代辦程序：一是辦事群眾填寫《代辦服務委托書》，代辦員受理后，明確告知該事項的辦理程序和時限。二是對有意向幫辦的企業或群眾，代辦員當場審查其現有材料是否齊全，對于材料齊全的幫辦事項，代辦員帶領辦理人去相關業務部門辦理；對于材料齊全的代辦事項，辦理人與代辦員完成材料交接和簽收委托協議后，由代辦員代替申請人完成代辦事項；對于材料不齊全的，代辦員一次性列出缺少的材料以及補齊材料的途徑或方法，方便群眾方便快捷的補齊材料。三是代辦員對所受理的事項要積極與鄉鎮（街道）便民服務中心聯系，在規定時限內代理辦結。四是所有的代辦服務事項都要填寫《服務意見反饋表》，由辦事群眾對辦理結果予以確認，作出是否滿意的評價，評價結果作為代辦人員工作質量考評的依據。五是幫辦代辦工作完成后，代辦員應及時辦理交接手續，移交相關材料。

3．辦理質量

（1）受理合規。窗口辦件實行一次告知制，即一次性明確告知申請所需材料和注意事項，避免多次往返申辦。

（2）流程規范。嚴格按照“五件制”辦理（即辦件、承諾件、補辦件、退回件、報批件）的規程操作，確保即辦件的當場辦結率和承諾件期限內的辦結率均達到100%。

（3）操作熟練。能熟練使用辦公設備和審批服務軟件。利用部門專網進行審批的窗口要做好中心內網與部門專網的銜接，確保審批信息及時完整準確地錄入中心審批內網及網上審批系統。

（4）辦結及時。確保即辦件即時辦理；承諾件法定時限內辦結；對需現場踏勘的事項，踏勘時間原則上不超過3個工作日；上報件時限為3個工作日，接到上級批復后2日內辦結；重大工業項目和上級交辦事項，如無特殊情況，必須堅持特事特辦、急事急辦、難事巧辦，確保所有事項均能按時辦結。

（5）接受監督。開展“一事一評”，確保服務對象對窗口工作評議滿意率達98%以上。

4．信息公開

（1）服務事項公開。利用政務服務事項公示欄（公示欄為白底黑字）、電子公告屏等載體，按照“一件事一次辦”的原則優化整合關聯事項，并將服務事項向社會公開，內容包括事項名稱、申請材料目錄及要求、辦理時限、收費標準及依據等。

（2）服務指南公開。制作服務事項《辦事指南》、申請材料示范樣本及樣表，在窗口或服務區顯著位置擺放，方便群眾查閱獲取。

（3）政務信息公開。利用政務服務公開欄、電子公告屏等載體，定期公布涉及轄區群眾的戶籍管理、人口和生育服務、社會保障、勞動保障、養老保障、醫療保障、脫貧幫扶、農業農村管理和服務、鄉村建設管理和服務、營商管理和服務、服役退役服務、黨務管理服務等應公開的事宜。

（4）服務人員公開。對外服務窗口應設置崗位牌，公開展示窗口人員單位、姓名、職務、電話和照片等信息，窗口工作人員應掛牌上崗，是中共黨員的應注明身份。在顯著位置設置公開服務評議箱、投訴箱，公開投訴、咨詢電話。

5．檔案管理

（1）應有專人負責保管和整理業務檔案，重要檔案要備份紙質檔案和電子檔案各一套。

（2）業務檔案應擺放整齊，已辦結的業務檔案應按順序和種類及時入柜，按季度移交本單位整理歸檔。

（3）應做好業務檔案的防潮、防蛀、防火、防盜等工作。

（4）應定期進行清卷清理，確保檔案完好無損、整理規范。

（5）其他人員因工作需要查閱或復印檔案，應經中心負責人同意并辦理登記手續。

6．儀容儀表

工作人員穿戴應整潔、樸素、端莊，按規定佩證上崗，中共黨員應佩戴黨員徽章。凡有統一制服的單位，工作人員上班期間應按規定規范著裝。

（四）辦事制度標準化

1．建立健全事項辦理制度

建立并落實一次告知制、首問負責制、限時辦結制、辦件超時責任追究制、檔案資料歸檔建檔制等制度。完善政務服務“一次一評”、“一事一評”工作機制，推動政務服務“好差評”制度規范化實施。

2．建立健全窗口業務人員和代辦員管理考核機制

（1）中心工作由鄉鎮（街道）管理監督與考核，窗口業務人員由中心進行管理監督與考核。

（2）中心應建立完善監督機制，采取新聞監督、社會監督和內部監督等多種形式，對審批服務進行全程監督。

（3）中心應建立服務質量反饋和投訴制度，采取電話投訴、征求意見卡等多種方式暢通投訴渠道。對監督中發現的問題以及投訴，中心應及時調查核實、公正處理。調查處理結果應在規定時間內向當事人反饋。

（4）中心應建立行政審批責任追究制度，明確責任追究的范圍、對象、條件等，嚴格實施程序，對進駐業務人員違反行政審批制度的，視情節輕重由政府及監察機關追究相關業務人員責任。

（5）中心應安排專門人員負責日?？己斯ぷ?，定期對窗口業務人員和代辦員進行考核。

（6）考核應實行層層掛鉤的方式，即窗口業務人員考核與窗口考核掛鉤，日?？己伺c月度考核掛鉤，月度考核與季度考核掛鉤，季度考核與年度考核掛鉤。

（7）考核結果應作為中心評先樹優的主要依據，同時計入本級政府對各部門的考核。

（五）辦件傳遞制度化

鄉鎮（街道）政務服務中心負責受理政務服務網內授予權限的事項，負責搜集本轄區無法通過網絡傳輸的材料，通過專人送達或郵政特快專遞渠道及時送達區行政服務中心；區行政服務中心負責分發給各單位，各單位審批結束后，通過郵政特快專遞送達辦事人或專人送達區行政服務中心，由區行政服務中心分發給各鄉鎮（街道）政務服務中心，并通過郵政特快專遞或上門送件等方法及時送達辦事人，形成完整閉環。

三、保障措施

（一）加強組織領導

各鄉鎮（街道）要高度重視政務服務中心和村（居）政務服務代辦站標準化建設，作為當前和今后一個時期一項政治任務來抓。要按照各自職責任務，不斷強化督導力度，加快各方面建設，防止形式主義，切實抓好貫徹落實。要切實負擔起主體責任，精心組織實施，強化經費保障，建立完善政務服務中心和代辦站工作主管部門與相關單位、股室（站所）的協調聯動機制，形成工作合力，推進鄉鎮（街道）政務服務中心和村（居）政務服務代辦站標準化建設。

（二）健全保障機制

鄉鎮（街道）要明確工作機制、細化任務、精心組織，對照規范化建設標準，切實抓好各項任務落實，同步推進，確保服務中心和代辦站規范化建設有序推進。一是成立“最多跑一次”工作領導小組，由鄉鎮（街道）行政正職任組長，明確領導小組及其成員職責。二是區行政服務中心負責對鄉鎮（街道）政務服務中心業務人員和村（居）政務服務代辦站代辦員業務培訓，培訓考試合格后方可上崗。三是對鄉鎮（街道）政務服務中心建設所需的采購、線路鋪設、裝修、對接調試、確定進場單位和部門等事項明確工作目標任務，責任落實到人。四是對建設標準化達標的鄉鎮（街道）政務服務中心和村（居）政務服務代辦站，按照“以獎代補”的原則，對鄉鎮（街道）給予資金獎勵。五是對入駐到鄉鎮（街道）政務服務中心的區直單位工作人員，給予一定的工作經費。六是鄉鎮（街道）政務服務中心和村（居）政務服務代辦站標準化建設納入年度全區綜合考評，對優秀單位給予資金獎勵。

（三）夯實技術支撐

依托濮陽市政務服務網和網上審批系統，將鄉鎮（街道）政務服務中心事項逐步納入統一電子政務信息平臺，推動鄉鎮（街道）政務服務中心與市、區行政服務中心網絡互聯互通、信息共享和業務協同，并向村政務服務代辦站延伸，逐步擴大公共服務事項網上受理、網上辦事、網上反饋范圍，讓數據多跑路、群眾少跑腿，有條件的要在村（居）委會等場所設置自助服務設備，方便企業群眾就近辦事。

（四）嚴格督查推進

區“放管服”改革工作領導小組將對鄉鎮（街道）政務服務中心和村（居）政務服務代辦站標準化建設工作進行督查，對行動遲緩、推諉扯皮、推進不力等影響整體建設進度的嚴肅處理，責令限期改正。鄉鎮（街道）政務服務中心和村（居）政務服務代辦站標準化建設工作共分三個階段：

組織實施階段（2021年1月11日—3月10日）。成立領導小組，制定實施方案，擬定管理制度，調配工作人員，組織開展培訓，加快中心和站點基礎設施建設。

檢查驗收階段（2021年3月11日—3月31日）。對鄉鎮（街道）政務服務中心和村（居）政務服務代辦站標準化建設進行檢查驗收，評選出5—10個鄉鎮（街道）政務服務中心標準化建設示范點。

整改完善階段（2021年4月1日—4月30日）。對驗收不合格的中心和代辦站要求15個工作日內完成整改，對不能如期整改的給予通報批評。 

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